Pelanggan mengetik nomor pesanan dengan huruf O menggantikan angka nol, kelebihan satu digit, atau menyalinnya dari struk yang buram. Sistem tidak menemukan apa-apa. Pada titik ini, godaan terbesar bagi sebuah agent adalah mencari nomor yang “mirip” dan menjawab berdasarkan itu.
Kenapa menebak berbahaya
Kalau nomor terdekat ternyata milik pelanggan lain, agent baru saja membuka informasi orang yang tidak berhak. Selain melanggar privasi, jawabannya juga salah untuk pelanggan yang bertanya.
Alur yang lebih aman
- Katakan terus terang bahwa nomor tersebut tidak ditemukan.
- Minta pelanggan memeriksa ulang dan menyebut kembali nomornya.
- Tawarkan jalur lain yang tidak menebak, misalnya mencari lewat nomor telepon pemesan yang tercatat.
- Setelah beberapa kali gagal, serahkan ke staf manusia.
Detail kecil yang membantu
Normalisasi sederhana, seperti mengabaikan spasi dan huruf besar-kecil, aman dilakukan. Menyamakan huruf O dengan angka nol hanya boleh dilakukan bila format nomor memang jelas dan hasilnya satu kecocokan pasti. Selebihnya, bertanya kembali selalu lebih murah daripada memperbaiki kesalahan yang sudah terkirim.