Chat pribadi sederhana: semua pesan ditujukan ke agent. Grup berbeda. Banyak orang mengobrol, saling menyahut, dan hanya sebagian kecil pesan benar-benar meminta bantuan. Agent yang menjawab semuanya akan cepat dianggap berisik.
Aturan dasar yang kami pakai
Bot yang melayani chat di tim kami hanya membalas di grup bila disebut namanya, bila pesan adalah balasan langsung ke pesan bot, atau bila pesan jelas ditujukan kepadanya. Di luar itu, ia diam. Aturannya sederhana, tetapi mencegah agent menyela percakapan antar manusia.
Hal lain yang perlu dipikirkan
- Grup internal dan grup pelanggan punya ekspektasi berbeda. Di grup internal, agent boleh lebih proaktif bila pemilik mengizinkan.
- Pesan yang menyangkut data sensitif sebaiknya tidak dijawab terbuka di depan banyak orang.
- Agent tidak seharusnya mengirim ringkasan atau laporan ke grup tanpa persetujuan pemilik.
Mulai dari yang paling hemat bicara
Lebih mudah melonggarkan aturan setelah melihat agent berperilaku baik daripada mengetatkannya setelah grup kesal. Mulailah dengan hanya merespons saat dipanggil, lalu evaluasi bersama anggota grup.