Percakapan bisnis di Indonesia lewat chat jarang memakai satu bahasa secara konsisten. Kalimat seperti mau order yang warna nude ya kak, bisa COD atau tidak, adalah contoh biasa dari campuran bahasa Indonesia dan Inggris yang justru jadi gaya komunikasi sehari-hari, bukan kesalahan berbahasa.
Beda dari sekadar bahasa daerah atau bahasa asing penuh
Topik ini berbeda dari tantangan memahami bahasa daerah atau melayani pelanggan berbahasa asing penuh yang sudah pernah dibahas di blog ini. Code-switching justru terjadi dalam satu kalimat yang sama, di mana istilah tertentu dalam bahasa Inggris dipakai bukan karena pelanggan tidak bisa berbahasa Indonesia, tapi karena istilah itu memang lebih umum dipakai untuk konteks tertentu, misalnya istilah dalam dunia belanja online atau teknologi.
Model bahasa modern umumnya sudah cukup terbiasa
Model bahasa yang dipakai kebanyakan agent saat ini sudah terlatih dari data percakapan yang penuh campuran bahasa semacam ini, sehingga kemampuan memahami maksud kalimat campuran biasanya tidak jadi masalah besar dari sisi teknis. Tantangan yang lebih nyata justru ada di sisi konsistensi jawaban, misalnya apakah agent perlu ikut membalas dengan gaya bahasa campuran yang sama supaya terasa natural, atau tetap konsisten memakai satu bahasa yang lebih formal.
Pilihan gaya bahasa perlu disengaja, bukan kebetulan
Bisnis yang menargetkan audiens muda dan santai mungkin lebih cocok membiarkan agent ikut memakai gaya bahasa campuran pelanggannya, sementara bisnis yang menyasar kesan lebih formal sebaiknya tetap konsisten dengan satu gaya bahasa meski pelanggan mencampur istilah. Yang penting, keputusan ini diambil sengaja sejak awal merancang agent, bukan dibiarkan berubah-ubah tergantung siapa yang sedang chat.