Cara orang menulis pesan lewat chat sangat beragam. Ada yang menulis lengkap dengan tanda baca rapi seolah sedang menulis surat resmi, ada yang menulis singkat penuh singkatan dan emoji. AI agent yang menjawab semua orang dengan gaya bahasa yang sama persis sering terasa kurang pas, entah terlalu kaku untuk pelanggan santai atau terlalu santai untuk pelanggan yang mengharapkan kesan profesional.
Menyesuaikan nada, bukan mengubah informasi
Penyesuaian gaya bahasa yang dimaksud di sini bukan soal mengubah isi jawaban, informasi tetap sama persis, hanya cara penyampaiannya yang disesuaikan. Pelanggan yang menulis formal biasanya direspons dengan kalimat lebih lengkap dan bahasa baku, sementara pelanggan yang menulis santai dengan singkatan bisa direspons dengan gaya yang lebih ringkas dan ramah, tanpa kehilangan kejelasan informasi yang disampaikan.
Risiko kalau penyesuaian ini berlebihan
Ada batas yang perlu dijaga: agent tidak boleh ikut-ikutan menggunakan bahasa yang terlalu kasual sampai terkesan tidak profesional, apalagi untuk bisnis yang memang butuh kesan formal seperti jasa hukum atau keuangan. Penyesuaian gaya bahasa juga sebaiknya tidak mengikuti nada emosi negatif pelanggan, misalnya ikut menulis dengan huruf kapital saat pelanggan marah, karena itu bukan penyesuaian nada yang tepat, melainkan situasi yang justru butuh respons menenangkan dan deteksi eskalasi ke manusia.
Kenapa detail kecil ini berpengaruh ke persepsi
Pelanggan sering menilai apakah sedang berbicara dengan sistem otomatis kaku atau layanan yang benar-benar memperhatikan mereka, dan cara agent merespons gaya bahasa adalah salah satu sinyal yang tanpa sadar memengaruhi penilaian itu. Bisnis yang menetapkan tone of voice untuk agentnya sebaiknya memikirkan rentang fleksibilitas ini di awal, bukan hanya menetapkan satu gaya baku yang dipakai untuk semua orang tanpa pengecualian.