Tidak semua pelanggan menulis pesan yang rapi. Ada yang mengetik cepat lewat HP sambil buru-buru, ada yang tidak terbiasa mengetik formal, dan hasilnya bisa berupa singkatan tidak baku, kata yang salah ketik, atau kalimat tanpa tanda baca sama sekali. AI agent yang hanya dilatih memahami kalimat rapi akan sering salah paham di dunia nyata, karena pesan seperti ini justru jauh lebih umum daripada yang dibayangkan saat merancang agent di atas kertas.
Beda dari isu dialek atau bahasa daerah
Ini topik yang berbeda dari tantangan memahami dialek atau logat bahasa daerah yang sudah pernah dibahas sebelumnya. Typo dan tulisan berantakan bisa terjadi dalam bahasa Indonesia standar sekalipun, murni karena cara mengetik yang terburu-buru, bukan karena perbedaan kosakata daerah. Solusinya juga berbeda: bukan soal memperluas kosakata yang dipahami, tapi soal toleransi terhadap kesalahan pengetikan dan kalimat yang tidak terstruktur rapi.
Kapan agent boleh menebak, kapan harus bertanya balik
Untuk typo ringan yang maknanya jelas dari konteks (misalnya “pmbayaran” alih-alih “pembayaran”), agent bisa menebak maksudnya dan langsung melanjutkan percakapan. Tapi untuk pesan yang benar-benar ambigu, terutama yang menyangkut angka, tanggal, atau nama produk yang mirip satu sama lain, agent sebaiknya mengonfirmasi ulang daripada menebak sendiri. Salah tebak di bagian ini bisa berujung kesalahan yang lebih mahal dibanding sekadar terlihat kurang pintar karena bertanya balik.
Risiko menganggap semua typo sama
Kesalahan pengetikan yang mengubah makna secara signifikan, misalnya salah ketik angka jumlah pesanan atau salah ketik nama produk yang mirip tapi beda, tidak boleh diperlakukan sama seperti typo yang tidak mengubah arti. Agent yang terlalu percaya diri menebak makna dari tulisan berantakan berisiko memproses permintaan yang sebenarnya salah tafsir, dan ini lebih berbahaya daripada agent yang sesekali bertanya ulang untuk memastikan.
Pengalaman pelanggan yang tidak menghakimi
Hal yang sama pentingnya, agent sebaiknya tidak pernah terkesan mengoreksi atau menyindir cara pelanggan menulis. Cukup pahami maksudnya dan lanjutkan percakapan secara natural, seperti yang dilakukan orang yang terbiasa membaca pesan singkat sehari-hari.