Budaya tawar-menawar masih cukup lekat dalam kebiasaan belanja di banyak tempat, dan ini terbawa juga ke percakapan dengan AI agent. Pelanggan yang mencoba menawar harga lewat chat adalah situasi yang hampir pasti dihadapi bisnis apa pun yang memakai AI agent, terlepas dari jenis produk atau layanannya.
Kenapa Ini Perlu Aturan yang Jelas Sejak Awal
Tanpa batasan yang jelas, AI agent bisa berakhir di salah satu dari dua ekstrem, yaitu terlalu kaku menolak semua permintaan nego tanpa penjelasan yang enak didengar, atau sebaliknya memberi diskon sembarangan karena tidak punya pedoman kapan boleh dan kapan tidak.
Pilihan Pendekatan yang Umum Dipakai
- Menetapkan harga tetap tanpa nego, dengan AI agent menjelaskan alasan harga sudah final secara sopan
- Memberi rentang diskon otomatis yang sudah ditentukan sebelumnya untuk kondisi tertentu, misalnya pembelian jumlah tertentu
- Mengarahkan permintaan nego langsung ke manusia, terutama untuk transaksi bernilai besar atau pelanggan lama
- Menawarkan nilai tambah selain potongan harga, seperti bonus produk atau layanan tambahan, sebagai alternatif dari diskon langsung
Risiko Memberi Wewenang Nego ke AI Agent
Memberi AI agent kewenangan menentukan diskon secara dinamis berdasarkan tingkat kegigihan pelanggan menawar berisiko menciptakan ketidakadilan, di mana pelanggan yang lebih pandai bernegosiasi lewat chat mendapat harga lebih murah dibanding yang tidak. Ini bisa merusak persepsi keadilan harga jika sampai diketahui pelanggan lain.
Menjaga Konsistensi sebagai Prioritas
Apapun pendekatan yang dipilih, konsistensi jauh lebih penting dibanding fleksibilitas yang tidak terukur. Pelanggan yang mendapat jawaban berbeda-beda untuk pertanyaan nego yang sama akan lebih mudah kehilangan percaya pada kewajaran harga yang ditawarkan, dibanding pelanggan yang mendapat jawaban tegas namun konsisten meski jawabannya adalah harga tidak bisa ditawar.